1. Термины

Исполнитель — правообладатель сервиса tracelight. Заказчик — юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, принявший условия оферты. Сервис — программный комплекс tracelight для сбора, обработки и хранения телеметрии программного обеспечения: трейсов, профилей, ошибок и метрик.

Агент — программный модуль, устанавливаемый Заказчиком в свою инфраструктуру для передачи телеметрии. Организация — учётная запись Заказчика в консоли Сервиса. Тариф — набор объёмов и функций Сервиса с фиксированной стоимостью.

2. Предмет договора

2.1. Исполнитель предоставляет Заказчику право использования Сервиса на условиях простой неисключительной лицензии в объёме выбранного Тарифа, а Заказчик оплачивает это право.

2.2. Неотъемлемыми частями договора являются: Условия использования, Соглашение об уровне обслуживания, Система расчётов, Регламент работы служб и Поручение на обработку персональных данных.

3. Порядок заключения договора

3.1. Заказчик направляет заявку на создание Организации через форму на сайте Сервиса.

3.2. Исполнитель проверяет заявку и принадлежность корпоративного домена Заказчику. Срок рассмотрения составляет до 14 рабочих дней. Исполнитель вправе отказать в создании Организации без объяснения причин.

3.3. Акцептом оферты является оплата первого счёта. Договор считается заключённым с даты поступления оплаты Исполнителю.

4. Права и обязанности сторон

4.1. Исполнитель обязуется обеспечивать доступность Сервиса в соответствии с Соглашением об уровне обслуживания, хранить телеметрию в течение срока, предусмотренного Тарифом, и оказывать техническую поддержку по Регламенту работы служб.

4.2. Исполнитель вправе проводить плановые работы, обновлять Сервис и Агенты, ограничивать приём телеметрии при нарушении Условий использования.

4.3. Заказчик обязуется своевременно оплачивать услуги, соблюдать Условия использования, обеспечивать конфиденциальность токенов доступа и настраивать маскирование персональных данных в Агенте.

4.4. Заказчик вправе менять Тариф, управлять составом пользователей Организации и в любой момент выгрузить свои данные через API.

5. Стоимость и расчёты

Стоимость определяется действующими Тарифами. Порядок выставления счетов, оплаты и возвратов описан в документе Система расчётов.

6. Ответственность

6.1. За нарушение уровня доступности Исполнитель предоставляет компенсацию в порядке, установленном Соглашением об уровне обслуживания. Такая компенсация является исключительной мерой ответственности за недоступность Сервиса.

6.2. Совокупная ответственность Исполнителя ограничена суммой, уплаченной Заказчиком за три месяца, предшествующих событию. Исполнитель не возмещает упущенную выгоду и косвенные убытки.

6.3. Исполнитель не отвечает за содержание телеметрии, переданной Агентом Заказчика, и за последствия отключения маскирования данных Заказчиком.

7. Конфиденциальность

Стороны обязуются не раскрывать третьим лицам сведения, полученные при исполнении договора, включая телеметрию, архитектуру систем Заказчика и коммерческие условия, кроме случаев, предусмотренных законодательством РФ.

8. Срок действия и расторжение

8.1. Договор действует до его расторжения любой из сторон.

8.2. Заказчик вправе расторгнуть договор в одностороннем порядке, уведомив Исполнителя через консоль не позднее чем за 10 дней до окончания оплаченного периода.

8.3. После расторжения данные Организации хранятся 30 дней для возможной выгрузки, затем удаляются без возможности восстановления.

9. Разрешение споров

Претензионный порядок обязателен, срок ответа на претензию — 30 дней. Неурегулированные споры рассматриваются в арбитражном суде по месту нахождения Исполнителя. Применимое право — право Российской Федерации.

10. Реквизиты

Полные реквизиты Исполнителя указываются в счёте и договоре, которые направляются Заказчику после верификации организации.

1. Допустимые данные

1.1. Через Агент запрещается передавать полные номера банковских карт, CVV-коды, пароли, ключи шифрования и токены доступа третьих сервисов.

1.2. Специальные категории персональных данных и биометрические данные могут передаваться только после маскирования на стороне Агента.

1.3. Заказчик отвечает за настройку правил маскирования. Правила по умолчанию включены во все Агенты и не должны отключаться в продакшен-среде.

2. Запрещённые действия

• нагрузочное тестирование ingestion-узлов и намеренное превышение лимитов Тарифа;
• декомпиляция, модификация и обратная разработка Агентов, кроме случаев, прямо разрешённых законом;
• передача токенов доступа и DSN-ключей третьим лицам, публикация их в открытых репозиториях;
• перепродажа доступа к Сервису и предоставление его третьим лицам без письменного согласия Исполнителя;
• сканирование уязвимостей и тестирование на проникновение без предварительного согласования;
• использование Сервиса для мониторинга систем, на которые у Заказчика нет прав.

3. Технические ограничения

3.1. При превышении объёма Тарифа Агент переходит на адаптивное сэмплирование. Ошибки продолжают приниматься в полном объёме.

3.2. Исполнитель вправе ограничивать скорость приёма событий от отдельного проекта, если она создаёт угрозу стабильности общего ingestion-кластера.

3.3. Максимальный размер одного события — 1 МБ, пакета — 256 КБ после сжатия.

4. Меры при нарушении

4.1. При обнаружении нарушения Исполнитель уведомляет Заказчика через консоль и устанавливает срок для устранения, не менее 3 рабочих дней.

4.2. При угрозе безопасности Сервиса или данных других клиентов Исполнитель вправе немедленно приостановить приём телеметрии или отозвать токены доступа с последующим уведомлением.

4.3. При повторном или грубом нарушении Исполнитель вправе расторгнуть договор в одностороннем порядке.

1. Гарантированная доступность

Доступность рассчитывается за календарный месяц как доля минут, в течение которых ingestion-узел региона Заказчика принимал телеметрию, а консоль открывалась и отвечала на запросы.

2. Что не считается недоступностью

• плановые работы, о которых Заказчик уведомлён в соответствии с Регламентом работы служб;
• сбои в сети или инфраструктуре Заказчика, в том числе блокировка соединений межсетевым экраном;
• ограничение приёма телеметрии из-за превышения лимитов или нарушения Условий использования;
• задержка обработки событий при сохранённом приёме: данные приняты и будут обработаны.

3. Компенсация

При нарушении гарантированной доступности Заказчику начисляется кредит в процентах от месячной стоимости Тарифа. Кредит засчитывается в оплату следующего периода и не выплачивается деньгами.

4. Порядок получения компенсации

Заказчик направляет запрос через консоль в течение 30 дней после окончания месяца, в котором произошло нарушение. Исполнитель рассматривает запрос по данным мониторинга, опубликованным на странице статуса, и сообщает решение в течение 10 рабочих дней.

1. Расчётный период и форма оплаты

1.1. Расчётный период — календарный месяц. Для годовых договоров — 12 месяцев с даты активации.

1.2. Оплата производится в рублях в безналичном порядке по счёту. Цены указаны с учётом НДС. Оплата банковскими картами физических лиц не принимается.

1.3. Тарифы Team и Business оплачиваются авансом. Для Enterprise Dedicated Node порядок оплаты, в том числе постоплата, определяется договором.

2. Счета и закрывающие документы

2.1. Счёт на следующий период формируется за 10 дней до его начала и доступен в консоли в разделе Billing.

2.2. Срок оплаты — 5 банковских дней с даты выставления счёта.

2.3. Акты и счета-фактуры формируются ежемесячно и направляются через оператора ЭДО. По запросу доступны бумажные оригиналы.

3. Годовая оплата

При оплате 12 месяцев вперёд предоставляется скидка 15%. Стоимость фиксируется на весь оплаченный период и не меняется при пересмотре Тарифов.

4. Превышение объёма

4.1. Автоматическое доначисление за превышение лимитов не производится. При достижении 80% и 100% объёма администраторы Организации получают уведомление в консоли.

4.2. Дополнительный объём спанов и ошибок подключается пакетами по заявке Заказчика и оплачивается отдельным счётом.

5. Смена тарифа

5.1. Переход на более высокий Тариф выполняется сразу после оплаты разницы, рассчитанной пропорционально оставшимся дням периода.

5.2. Переход на более низкий Тариф вступает в силу с начала следующего расчётного периода.

6. Неоплата

7. Возврат средств

7.1. При расторжении годового договора по инициативе Заказчика возвращается стоимость полных неиспользованных месяцев за вычетом предоставленной скидки.

7.2. Возврат производится на расчётный счёт, с которого поступила оплата, в течение 10 рабочих дней после получения письменного заявления.

7.3. Стоимость месячного периода, в котором подано заявление, не возвращается.

1. Каналы обращения

1.1. Основной канал — обращение в разделе «Поддержка» консоли. Обращения из других источников принимаются только от администраторов Организации после подтверждения личности.

1.2. Для Enterprise Dedicated Node дополнительно доступны выделенный чат с командой эксплуатации и телефонная линия для критичных инцидентов.

2. Часы работы

Техническая поддержка Team и Business работает по будням с 09:00 до 19:00 по московскому времени. Для Enterprise — круглосуточно. Дежурная смена эксплуатации следит за инфраструктурой круглосуточно для всех тарифов.

3. Приоритеты и время первого ответа

Время указано в рабочих часах поддержки соответствующего тарифа. Приоритет устанавливает Заказчик, Исполнитель вправе его скорректировать.

4. Плановые работы

4.1. Плановые работы проводятся по вторникам и четвергам с 02:00 до 05:00 по московскому времени.

4.2. Уведомление публикуется на странице статуса и в консоли не позднее чем за 72 часа. Суммарная длительность плановых работ — не более 4 часов в месяц.

4.3. На время работ Агенты переключаются на резервный узел региона либо буферизуют данные локально до 15 минут.

5. Аварийные работы и инциденты

5.1. Аварийные работы проводятся без предварительного уведомления, если промедление угрожает целостности данных или безопасности Сервиса.

5.2. Об инциденте сообщается на странице статуса в течение 15 минут после обнаружения. Обновления публикуются не реже раза в 30 минут до устранения.

5.3. По инцидентам P1 Заказчикам Business и Enterprise предоставляется разбор причин в течение 5 рабочих дней.

6. Границы поддержки

Поддержка включает установку и настройку Агентов, работу консоли и API. Оптимизация кода Заказчика, разбор найденных проблем производительности и доработка интеграций оказываются отдельно по договорённости.

1. Общие положения

Политика определяет порядок обработки персональных данных посетителей сайта и представителей Заказчиков. Обработка данных, содержащихся в телеметрии Заказчика, регулируется Поручением на обработку персональных данных.

2. Оператор

Оператором является правообладатель сервиса tracelight, далее «Оператор». Оператор внесён в реестр операторов, осуществляющих обработку персональных данных. Сведения об Операторе предоставляются по запросу.

3. Состав данных

3.1. Представители Заказчика: ФИО, рабочий email, телефон, должность, наименование и ИНН организации, IP-адрес и время входа в консоль.

3.2. Посетители сайта: технические данные браузера, cookie и сведения о посещённых страницах в соответствии с Политикой cookie.

4. Цели и правовые основания

• рассмотрение заявки и верификация организации — согласие субъекта;
• заключение и исполнение договора — договор с Заказчиком;
• обеспечение безопасности доступа к консоли — законный интерес Оператора;
• уведомления об инцидентах, плановых работах и изменении условий — исполнение договора.

5. Локализация и передача

5.1. Запись, систематизация, накопление и хранение персональных данных граждан РФ осуществляются с использованием баз данных на территории Российской Федерации. Трансграничная передача не осуществляется.

5.2. Данные передаются только лицам, обеспечивающим работу Сервиса (дата-центры, оператор ЭДО), на основании договоров с обязательством конфиденциальности.

6. Сроки обработки

Данные заявок, не завершившихся заключением договора, удаляются через 6 месяцев. Данные представителей Заказчика хранятся в течение срока действия договора и 3 лет после его окончания. Журналы входа в консоль хранятся 12 месяцев.

7. Меры защиты

Оператор применяет шифрование при передаче и хранении, разграничение доступа по ролям, журналирование действий сотрудников, регулярную оценку защищённости и обучение персонала.

8. Права субъекта

Субъект вправе запросить сведения об обработке своих данных, потребовать их уточнения, блокирования или уничтожения, отозвать согласие, направив запрос Оператору в письменной форме. Срок ответа — 10 рабочих дней.

1. Роли сторон

Заказчик является оператором персональных данных своих пользователей и поручает Исполнителю их обработку. Исполнитель обрабатывает данные исключительно в целях оказания услуг Сервиса и по документированным указаниям Заказчика.

2. Перечень действий

Сбор (получение от Агента), запись, хранение, систематизация, использование для отображения в консоли, обезличивание, блокирование, удаление и уничтожение.

3. Обязанности Исполнителя

• соблюдать конфиденциальность и требования ст. 19 152-ФЗ к защите данных;
• хранить данные только в регионе, выбранном Заказчиком, на территории РФ;
• уведомлять Заказчика о выявленном инциденте с данными не позднее 12 часов с момента обнаружения;
• предупреждать о смене субподрядчиков, участвующих в обработке, не менее чем за 30 дней;
• содействовать Заказчику в ответах на запросы субъектов и Роскомнадзора.

4. Обязанности Заказчика

Заказчик обеспечивает наличие правовых оснований для передачи данных, настраивает маскирование в Агенте и не передаёт данные, запрещённые Условиями использования.

5. Сроки хранения и удаление

Телеметрия хранится в течение срока, установленного Тарифом, и удаляется автоматически. По окончании договора данные удаляются через 30 дней. По запросу Заказчика Исполнитель предоставляет акт об уничтожении.

6. Аудит

Заказчик Enterprise вправе раз в год провести аудит соблюдения поручения силами независимой организации по согласованному плану. Для остальных тарифов предоставляются отчёты о соответствии под NDA.

1. Какие cookie мы используем

2. Управление cookie

Необходимые cookie нельзя отключить: без них не работает вход в консоль. Аналитические cookie устанавливаются только после согласия и могут быть удалены в настройках браузера.

3. Обработка данных

Данные аналитики обрабатываются на территории РФ и не используются для рекламы. Подробнее — в Политике обработки персональных данных.